Цель блока:

— Показать место звонка в системе коммуникации с клиентами

— Разобрать преимущества звонка и переписки с учетом целей контакта

— Сформировать понимание специфики звонков в данный момент и на что надо обращать внимание

— Проанализировать и составить свой список зон роста с учетом специфики бизнеса

1. Как изменилась коммуникация с клиентами за последние 5 лет
2. Основные причины того, почему звонки снова актуальны
3. Сравнительные характеристики звонков и переписки – плюсы, минусы, специфика использования в зависимости от целей коммуникации
4. Мировоззрение продавца: страхи, ограничения, причины неэффективности
5. Профилактика выгорания при телефонной коммуникации

— Работа с чек-листом на выбор (индивидуально) – чек-лист для менеджера по продажам и чек-лист для руководителя

— Анализ текущего состояния и зон роста по теме навыков и организации процесса телефонной коммуникации с клиентом

— Рекомендации по дальнейшей работе с результатами анализа

Цель блока:

— Показать место звонков в системе продающей коммуникации с клиентом

— Разобрать основные виды звонков и специфику их подготовки и реализации

1. Универсальная воронка и точки контакта по телефону
2. Место звонка в структуре жизненного цикла клиента:
• Этап работы с потребностями клиента (до заключения сделки)
• Этап сопровождения сделки (создание позитивного опыта взаимодействия с брендом)
• Этап поддержания контакта, построение долгосрочных отношений, выход на последующие сделки
3. Виды звонков по цели коммуникации:
• Актуализация базы
• Информирование
• Сбор информации (разведка)
• Работа с отказами/претензиями
• Продажа продукта/услуги
4. Коридор целей и задачи звонка (разбор по каждому виду звонков из предыдущего пункта) + определение дальнейших шагов после звонка
5. Принципы организации эффективной подготовки к звонку

Активности внутри блока:

— Формирование коридора целей по каждому виду звонка на основе реальных кейсов – работа в малых группах (индивидуальная работа)

— Работа с универсальным чек-листом подготовки (работа с таблицей)

Цель блока:

— Разобрать основные инструменты, влияющие на достижение целей в рамках телефонной коммуникации

1. Установление контакта
2. Фраза изобилия – алгоритм работы с отказом в моменте
3. Закрытие
4. ХПВД – алгоритм создания аргументов с ориентацией на выгоды клиента

Активности внутри блока:

— Практика установления контакта

— Тренировка вариантов закрытия в диалоге

— Создание 1-2 аргументов по теме: почему надо работать с нами 

Цель блока:

— Освоить универсальный алгоритм звонка, который можно адаптировать под любой вид исходящего звонка с учетом целей коммуникации

1. Основные этапы звонка
2. Цели и задачи каждого этапа и инструменты, позволяющие их достигать

Активности внутри блока:

— Вариант 1: подготовка скриптов по каждому этапу алгоритма (индивидуальная работа, заполнение таблицы)

— Вариант 2: тренировка алгоритма в парах